Total regional weltweit Die Fronius-Vertriebs- und Servicepartner

Fronius steht für Schweißen aus Leidenschaft. Um dem Kundennutzen sowie der Kundenzufriedenheit Rechnung zu tragen, gilt es seit jeher – im Sinne der Technologieführerschaft – höchste Qualitätsansprüche zu bedienen. Doch auch in Puncto Dienstleistungen hat sich Fronius über Jahrzehnte hinweg um Top-Niveau bemüht. Die in der Schweißbranche weltweit sicherlich einzigartige Struktur der Vertriebs- und Servicepartner (VSP-Teams) ist ein Paradebeispiel. Harald Scherleitner, Leiter der Sparte Perfect Welding im Bereich Sales and Marketing, erläutert die Hintergründe.

Herr Scherleitner, wie unterscheidet sich die Schweißbranche vergangener Jahre von heutigen Ansprüchen?

Betrachtet man einzig den Nutzen, nivelliert sich der technische Vorsprung in der Schweißtechnik zusehends. Die Konkurrenz kann mittlerweile ebenfalls mit hochwertigen Produkten aufwarten. Der Wettbewerbsvorteil zwischen den einzelnen Herstellern wird also immer geringer.

Welche Konsequenzen zieht Fronius daraus?

Konkret bedeutet das für uns, dass wir uns verstärkt die Kundenbrille aufsetzen müssen: Natürlich ist es heutzutage zum Teil vielleicht möglich, gute Schweißtechnik auch im Internet zu kaufen. Doch was mache ich als Kunde, wenn ich ein Problem habe? Wir haben erkannt, dass es für den Kunden sicherlich herausfordernd ist, eine solide Firma zu finden, die ihm vollumfänglichen Service anbietet – welcher wiederum keine Wünsche offen und vor allem keine Probleme ungelöst lässt.

Was bedeutet das in der Praxis?

Wenn ein hervorragendes Schweißgerät nicht mehr allein ausschlaggebend für den Unternehmenserfolg ist, müssen wir die „perfekte Kundenbeziehung“ in den strategischen Fokus rücken. Das haben wir bereits vor 20 Jahren erkannt, als wir hinsichtlich der Technologie vollkommen unangefochten waren. Seither wurde also massiv investiert, um die Vertriebs- beziehungsweise Servicestruktur zu perfektionieren.

Zunächst wurden weltweit Niederlassungen geschaffen – an allen strategisch wichtigen Märkten. Diese Tochterunternehmen waren dann in Form der jeweiligen Landeszentralen präsent. Je mehr Marktanteile allerdings in den einzelnen Ländern erlangt wurden und je weitverzweigter dadurch der Kundenkreis wurde, desto mehr entstand seitens Fronius der Wunsch, auch auf regionaler Kleinstebene perfekten Service und Kundennähe gewährleisten zu können.

Damit sind die Vertriebs- und Servicepartner gemeint?

Richtig! Die Fronius-Antwort auf das stetige Wachstum war letztlich – hinsichtlich der Vertriebs- und Service-Ebene – die Investition in einen Dienstleistungs-Mikrokosmos: unser weltweit verzweigtes, engmaschiges Netz der VSP-Teams. Natürlich hat die Produktentwicklung darunter in keinster Weise gelitten – unsere Versessenheit auf technischen Vorsprung ist nach wie vor ungebrochen.

In jüngster Vergangenheit ist es uns jedoch gelungen, die VSP-Struktur noch weiter zu fassen beziehungsweise feingliedriger zu gestalten, um den Service zu perfektionieren.

Wie ist ein VSP-Team aufgebaut und was genau darf der Kunde sich davon erwarten?

Es handelt sich dabei um kleine Mannschaften des Vertriebsinnen- und Außendiensts. Die Vertriebstätigkeiten im Außendienst sind oft kombiniert mit Anwendungs- und Servicetechnik, die den Kunden vor Ort in der jeweiligen Produktion unterstützen. Tatsächlich bedeutet das, dass zum Teil Reparaturen, schweißtechnische Probleme sowie der Verkauf von ein und derselben Person betreut werden können. Neben Reparatur- und Wartungsarbeiten wird somit jeglichen schweißtechnischen Herausforderungen schnell und unkompliziert entgegnet. Zusätzlich ist es für den Kunden möglich, Schweißversuche zu beauftragen, die wir entweder vor Ort in dessen Produktion oder in unseren eigenen Räumlichkeiten durchführen.

Ersatz- und Verschleißteilservice, also das Ab- und Ausgleichen der Lagerbestände beim Kunden, sind natürlich ebenfalls inbegriffen. Ebenso das Bereithalten von Austausch- beziehungsweise Leihgeräten. Kann also ein System vor Ort nicht instandgesetzt werden, muss deshalb die Produktion nicht stillstehen.

Was macht das Vertriebs- und Servicenetzwerk darüber hinaus aus?

Weltweit können unsere Kunden Fronius auf der jeweils geografisch-kulturellen Ebene erleben. Jedes Team weiß also genauestens über lokale Besonderheiten sowie die spezifischen Marktanforderungen Bescheid. Im Vordergrund steht sicherlich die geografische Nähe – die Teams sind an strategisch besonders günstigen Punkten gelegen, die im Falle von Fertigungsproblemen beim Kunden extrem schnelle Reaktionszeiten gewährleisten. Stillstandszeiten können dadurch minimiert werden oder kommen gar nicht erst zustande – teilweise wird das mit den Kunden sogar vertraglich festgehalten.

Die kulturelle Ebene stärkt die Kundennähe natürlich zusätzlich. Der Österreicher bekommt die Unterstützung eines Österreichers, der Inder die Unterstützung eines Inders. Allein die Tatsache, dass man die gleiche Sprache spricht, schützt vor Irritationen, und letztlich bekommt der Kunde damit exakt das, was er braucht.

Wenn der Kunde im Unklaren ist, was genau er zur Problemlösung benötigt: Woher weiß er, um welche vertriebs-, service-, oder anwendungstechnische Leistung er anfragen muss? Und wer ist der Ansprechpartner?

Wir haben erkannt, dass die Kundenerwartung in der Regel nicht nur schnelle, sondern vor allem auch einfache Lösungen voraussetzt. Deshalb reduzieren sich die einzelnen VSP-Teams nach außen auf lediglich einen Ansprechpartner, an den man sich mit jeglichen Anfragen wenden kann. Er ist das ausschließliche Gesicht zum Kunden. Von ihm werden wiederum alle Prozesse im Hintergrund gelenkt beziehungsweise alle notwendigen Kollegen in unserem ausgeklügelten Netzwerk koordiniert. Dadurch wird die Reaktionszeit nochmals gesteigert.

Wenn man den VSP-Gedanken und welchen Stellenwert das System hat, mit knappen Worten beschreiben müsste – wie sähe das aus?

Das Rundum-Sorglos-Paket. Entscheidet sich der Kunde für ein Fronius-Schweißsystem, erwirbt er diesen in der gesamten Schweißtechnik einzigartigen Service mit!